首问责任制度

    一、首问责任人是指职工本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上工作人员被同时问到时，职位高者为首问责任人。
    二、首问责任制度是指职工本人来访、办理相关事项或通过电话咨询、反应问题时，在岗接待或受理的首位工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的责任制度。
    三、首问责任人在接待职工时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。对职工需要办理的项目、内容要及时做出相应处理。
    （一）对属于自己职责范围内的，要立即受理或办理；不具备办理条件的，要向职工说明原因；
    （二）对不属于自己职责范围内的，要帮助其联系或者指引到有关部门或单位。
    四、首问责任人对待职工时要做到有问必答、有问必果。
    （一）由于其他原因不能满足职工要求时，首问责任人应负责联系落实预约服务；
    （二）涉及多个部门，一时难以确定由谁主管时，要及时向上级领导报告请示；
    （三）不属于住房公积金管理中心职责范围的事项，要说明情况、耐心解释、做好工作；
    （四）如职工反映的问题紧急时，首问责任人应立即向本单位或部门负责人汇报，使问题及时得到处理。
    五、职工前来咨询办理业务时，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。
    六、遇到对政策理解有差异或无理取闹的职工，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
    七、中心要设立意见箱，及时收集群众意见，接受群众监督。      
   

一次性告知制度

    一、一次性告知制度是指职工到中心服务窗口办理或咨询有关事项时，受理经办人必须一次性详细告知其所办理事项的办理依据、办理流程、办理时限、申报材料和不予办理的理由。
    二、一次性告知制度应遵循职工至上、热情服务、便民高效的原则。
    三、对简单明了的事项可采取口头告知形式，因告知事项较多或内容复杂，职工或其他办事人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。
    四、对职工申请办理的事项，相关部门或窗口经办人要当场受理，审核其所提供的手续或资料，对符合条件、材料齐全并能当时办理的要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合规定的，要一次性告知其所需补办的手续和资料，或不予受理的政策依据。
    五、职工按要求补齐所需手续和材料后，经办人要及时受理，或在规定时限内办结。
    六、职工申请事项涉及多个部门或手续、资料不清楚，法律、法规和规范性文件未作明确规定的，经办人要及时向上级请示，并将结果告知申请人。
   

限时办结制度

    一、公务办理事项
    (一)凡法律、法规、规章有明确时限要求的，必须在规定时限内完成；
    (二)法律、法规、规章没有规定时限的，必须根据中心领导决策意图，在要求时限内完成；
    (三)对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、办事效率低下等原因造成严重后果的，应严肃处理相关负责人；
    (四)对职工或办事群众提出的有关申请，责任部门或责任人必须在规定时限内给予答复；承诺时限内没有完成的，必须向当事人说明理由；无正当理由的，除责令 在规定的时间内给予答复外，还应追究责任部门及责任人的责 任。对中心不予受理的事项，应向当事人说明理由，并提供指导性意见；
    (五)对能够马上办理的事项，拖延不办的，责令相关人员向职工赔礼道歉。属于故意刁难而拖延办理的，一经查实，责令责任人向职工赔礼道歉，并对责任人进行过错责任追究。
    二、业务办理事项
    （一）对办理各项业务提出的业务咨询立即给予答复；
    （二）住房公积金缴存业务办理，符合相关规定，资料齐全、真实的，即来即办；
    （三）住房公积金提取审批，符合提取条件，资料齐全、真实的，即来即办；
    （四）住房公积金贷款，符合贷款条件，手续齐全，即来即办；
    （五）住房公积金贷款归还，即来即办；
    （六）住房公积金相关信息查询，在工作日内随到随查。
   

责任追究制度

    一、工作人员有下列情形之一，违反规定，情节较轻的，给予批评教育；情节严重的，给予通报批评或者书面告诫，并视情责令离岗培训、调离工作岗位、降职；构成犯罪的，依法追究法律责任。
    （一）多次发生违反首问责任制、一次性告知制、限时办结制度规定行为的；
    （二）应当当场办结而未当场办结的；
    （三）一次性未告知办事职工或其他单位所需补齐的全部材料的；
    （四）审批的事项，超时办结的；应上报审批的事项，拖延上报的；
    （五）态度恶劣，故意刁难办事人员的；
    （六）重大或紧急事项，不按规定及时请示、上报并妥善处置的；
    （七）对办事职工或其他单位的投诉、举报不及时处理的。
    二、有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免于处理：
    （一）主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的；
    （二）有效阻止不良后果发生的；
    （三）主动挽回损失的；
    （四）其他可从轻、减轻或免予处理情形的。
   

服务承诺制度

    一、服务内容承诺
   （一）住房公积金提取审批；
   （二）住房公积金贷款审批；
   （三）住房公积金缴存查询。
    二、服务时限承诺
   （一）对办理各项业务提出的业务咨询立即给予答复；
   （二）住房公积金缴存业务办理，符合相关规定，资料齐全、真实的，即来即办；
   （三）住房公积金提取审批，符合提取条件，资料齐全、真实的，即来即办；
   （四）住房公积金贷款，符合贷款条件，手续齐全，即来即办；
   （五）住房公积金贷款归还，即来即办；
   （六）住房公积金相关信息查询，在工作日内随到随查。网站24小时开通，查询网址：www.zf365.com.cn；中国工商银行各大网点通过公积金联名卡随时查询。
    三、服务标准承诺
   （一）保持办公环境清洁、卫生，给办事人员提供一个良好的环境；
   （二）工作人员在办理业务时主动热情，耐心周到，做到微笑服务并使用文明礼貌用语；
   （三）工作人员在办理业务时，衣着整洁，文明服务；
   （四）工作人员业务办理快捷、准确。
     四、纪律承诺
     工作人员做到廉洁自律，不徇私情，任何人不得以任何理由接受吃请或收受礼品；不得以任何借口对办事人员“吃、拿、卡、要”或故意刁难，推诿搪塞等。
     五、违诺责任
     凡工作人员在服务工作中给您造成不便或麻烦的，将向您赔礼道歉。
     如果违背以上承诺给您造成直接损失的，由管理中心负责赔偿。具体事宜将根据法律规定或有关规定实施。
     六、投诉与监督　　
     为搞好承诺服务，市住房公积金管理中心责成运行监管科负责对承诺的落实情况进行监督和投诉受理。
     投诉电话：2026012
     投诉信箱：szgjjts@163.com